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投訴及客戶意見反饋處理管理制度
為切實保障客戶的利益，及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，提高服務質量，完善服務制度，經理事會討論決定，特制定本制度。
一、 投訴及意見反饋的接待和受理工作
（一）書面的投訴和意見反饋由綜合辦公室受理。
（二）電話或上門的投訴和意見反饋由綜合辦公室接待并轉專門負責人受理。
（三）司法行政機關、律師協(xié)會轉來的投訴和意見反饋由秘書長受理。
（四）接待受理人員的工作：
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
（一）先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管部門處理，如分管部門負責人不在，則由綜合辦公室主任處理。重大事項應由秘書長或理事會討論決定。
（二）被投訴人應當回避。
（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開理事會討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排情況。
（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
（七）處理工作的注意事項：
1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作出處理決定前不得做任何承諾；
3、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關情況的細節(jié)；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5.原則上要求采用書面形式回復意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
（四）將處理意見及相關情況及時反饋給專門負責人。
